Социальные сети – один из каналов продвижение товара на рынке, но иногда они играют с брендами злую шутку. Негативный отзыв может плохо повлиять на имидж, а неправильное ведение диалога – практически убить компанию.
Мы наблюдаем много конфликтов в сети, поэтому решили расспросить экспертов об их опыте работы с негативными комментариями и попросили посоветовать, что делать в критических ситуациях.
Женя Зингер, стратег Fedoriv, завуч Bazilik school
Давайте для начала определимся с природой негативных комментариев. Условно их можно разделить на два типа:
Праведный гнев – когда причиной недовольства клиента становится ваш плохой сервис или продукт плохого качества. Другими словами – вы облажались.
«Православие» головного мозга – когда люди, которые могут даже не быть вашими клиентами, рассказывают, как вам нужно работать, сколько должен стоить ваш товар и какая начинка эклеров не обижает их патриотические чувства.
Модели поведения для этих двух типов должны быть абсолютно разными.
В случае с комментарием первой группы первое, что нужно сделать, – это 10 вдохов\выдохов и трезво оценить ситуацию. Никто не любит, когда критикуют его детище, но закрывать глаза на проблемы точно нельзя. Обязательно публично ответьте на негативный комментарий в формате: «Привет. Спасибо за отзыв. Могли бы вы описать проблему подробнее в личных сообщениях страницы?».
Реагировать нужно быстро. У вас есть максимум час.
Не можете сами? Наймите модератора. Уже в личных сообщениях выясните все подробности и обозначьте сроки, когда вы вернетесь к клиенту с ответом. Не срывайте сроки! О результатах потом же обязательно отпишитесь в публичных комментариях, чтобы другие люди видели, что проблема была, на нее прореагировали и через какое-то время решили.
Во втором случае самой лучшей тактикой будет либо игнорирование, либо сухие отписки. Тактика «не корми тролля» еще никого не подводила. Тут вам на помощь могут прийти ваши лояльные клиенты, которые встанут на защиту бренда в случае необоснованных к нему претензий. Вот почему так важно формировать лояльное комьюнити вокруг вашего бизнеса.
Когда начинается волна негатива, то нужно определиться с природой комментариев. Обычно волны негатива бывают в двух случаях: спланированная атака троллей или неудачная массовая коммуникация. Что делать с троллями вы уже знаете, а вот по коммуникации нужно смотреть в каждом конкретном случае. Возможно, вы изначально планировали такой резонанс, тогда нужно заранее разработать несколько сценариев реакции на негативный фидбек и методично его отрабатывать. Если коммуникация получилась просто плохая, и репутация\продажи начинают падать, а лента пестрит негативом, то саму коммуникацию лучше быстро свернуть, написать пост-извинение и попытаться увести потребителей от скользкой темы. Предложите им написать, как бы они сами решили поставленную перед коммуникацией задачу. Например, привлечение внимания украинцев к изучению английского языка.
Если же коммуникация работает, продажи растут, но кому-то что-то не нравится, включайте юмор на полную катушку и веселитесь. Если с чувством юмора у вас и вашего менеджера все ок, и вы не перегнете палку, может получится отличный кейс.
Никогда не хамите и не пишите ответы на эмоциях. Это как звонить бывшим по пьяни. Взрослые люди так не делают.
Обязательно разбирайтесь в проблемах, о которых вам говорят клиенты, и по возможности исправляйте. Коммуницируйте изменения и подчеркивайте, что вы становитесь лучше именно благодаря отзывам клиентов. Люди любят бизнес, который их слушает.
Алена Деньга, digital-стратег
Стоит начать с того, что в современном мире очень трудно понравиться всем и сразу. С этой мыслью стоит смириться и свыкнуться. Что бы вы ни делали, всегда найдутся люди, которым это по каким-то объективным (или не очень) причинам не нравится. Так что появление негативных комментариев – это вполне адекватная реакция на ваши действия, будь это бизнес или пост в социальных сетях. Это не обязательно попытки разнести в пух и прах вашу идею, иногда это еще и опыт ваших клиентов, который может помочь сделать ваш бизнес лучше. К этому нужно быть морально готовым. Почему? Чтобы разрешить ситуацию с пользой для себя и при ответе на негатив не скатиться в эмоциональные попытки что-то доказать.
Чаще всего негативные комментарии, вернее их авторов, можно разделить на три типа:
– Конструктивная критика или жалоба – у человека негативный опыт использования вашего товара/услуги/сервиса, он решил описать это в социальных сетях или на вашей странице.
– Претензия на грани провокации – схожая с первой ситуацией, но сюда еще добавляется эмоциональность, которая чаще всего выражается в отдельной публикации с порицанием бренда/компании/сотрудников и вызова на публичный файтинг.
– Полный неадекват – неконтролируемый поток негатива, конструктив напрочь отсутствует как в самой претензии, так и в стиле ее изложения (брань, мат, личные оскорбления).
Для работы с негативными комментариями очень важно понять несколько простых вещей:
– Не стоит бояться негатива.
– На негативные комментарии нужно отвечать. Удалять такие комментарии ни в коем случае нельзя!
– Бренду не стоит обвинять в чем-то своего потребителя. Людям неприятно осознавать собственную вину, а попытки заставить их это сделать приведут только к более печальным последствиям для репутации вашего бренда. При этом не обязательно брать вину на себя. Клиенту все равно, по каким причинам он не получил то, что хотел, ему важно, что вы сейчас сделаете, чтоб исправить эту ситуацию.
– Никогда публично не оправдывайтесь и не перекладывайте вину на других. Ошибки нужно уметь признавать. Если причина не в вас – иногда лучше промолчать и не писать никаких публичных заявлений.
– Если ошибка ваша – постарайтесь ее максимально исправить. В качестве компенсации можно предложить небольшой бонус в виде скидки на следующий заказ или подарка. Это сработает в случае конструктивной критики или жалобы, когда человек настроен на решение проблемы и диалог. Во втором случае – сложнее, но самое главное – сохранять субординацию в общении и не ввязываться в холивар.
– В интернете все споры сводятся к тому, кто оставит комментарий последним – кто кого перекричит. Помните это.
– Ситуации «в интернете кто-то не прав» затягивают. Не стоит даже стараться вступить в диалог с троллями и неадекватами – не тратьте свое время и нервы.
У нас в ЦУКАТЪ была ситуация, когда девушка купила наши цукаты на ярмарке и не заметила этикетку с условиями хранения, поэтому после того как коробка месяц пролежала вне холодильника, ее ждал сюрприз. Она написала нам об этом. Объективно нашей вины в этом не было, но и девушка осталась недовольна. Что я сделала? Предложила ей скидку на следующую покупку или подарок, так же это помогло нам понять, что стоит делать больший акцент на обязательное хранение в холодильнике. Таким образом девушка осталась довольна нашей реакцией на ее проблему, а мы стали клеить большие наклейки с условиями хранения.
Опыт бренда
Алина Еловенкова, PR-менеджер бренда MustHave
Мы стараемся не пропускать ни одного комментария или вопроса, будь он позитивным или негативным. При этом отвечать сразу и по возможности в любое время суток. Оставленный без внимания вопрос повлечет за собой такие же, поэтому лучше сразу дать максимально полный ответ. Стараемся не оправдываться и никогда не отвечаем грубо. Уважение – первое правило по отношению к клиенту. Если возникают подобные ситуации, мы даже можем позвонить покупателю, чтобы получить максимально точные сведения и понять суть проблемы. Негативные отзывы – это не плохо, именно они стимулируют развитие и помогают понять свои ошибки. Главное – это признать!
У нас нет никаких специально прописанных ответов на комментарии, но мы регулярно проговариваем все возможные варианты и, исходя из политики бренда, отвечаем на них. Если возникают спорные моменты, мы вместе обсуждаем и решаем, как поступить и что ответить.
У каждого человека разный характер, требования к жизни и качеству услуг, поэтому то, что одному покажется конструктивным, другому – нет. На критику не надо отвечать, ее надо принять и постараться сделать все возможное, чтобы в будущем такого не возникло. Не стоит принимать все на свой счет и мыслить субъективно.
Да, может быть обидно, неприятно и даже совсем не соответствовать действительности – но мы отвечаем не лично от себя, а от лица компании. Как бы банально это ни звучало, но клиент всегда прав! И это первое правило в создании качественного бизнеса.
Чтобы предотвратить волну негативных комментариев, стоит уточнить все детали, выяснить, в чем проблема или вопрос, и предложить решение. А вообще, чтобы не возникало таких «цунами», необходимо всегда держать руку на пульсе своих клиентов и знать свои слабые стороны, чтобы вовремя их укрепить и свести на ноль возможные негативные комментарии в будущем. Делайте все хорошо, и настоящего негатива не возникнет.
Ни в коем случае нельзя быть субъективным и проявлять личный характер. Вступать в полемику и что-то доказывать, это только подольет масла в огонь и привлечет новых комментаторов. Игнорировать и удалять комментарии. Также мы не прибегаем к «помощи из зала» и не создаем вымышленные аккаунты для создания позитивных отзывов.
Нужно выяснить все детали, быстро связаться с человеком и предложить решение вопроса, разобраться, почему так произошло, и провести работу над ошибками.
На своей шкуре: как работать с негативом в соцсетях
“Я работаю в компании WowDetox, которая производит и продает детокс-программы. И в марте бренд столкнулся с бурей негатива после сюжета на канале СТБ, в котором детокс был представлен в нелестном свете. Рассуждать о сюжете, и в первую очередь о том, насколько он правдивый, не буду. Потому что статья не об этом. А о том, как мы справлялись с негативом” – читайте блог Даши Андреевой.
