Современное потребление уже давно сменило фокус с товаров на услуги. Мы покупаем не просто футболку, но и то, как ее продают. Отношение к бренду формируется благодаря простым «cпасибо», «хорошего дня» и «будем рады вас снова увидеть». Бесплатная вода в ресторане, крем для рук в туалете, жевательная резинка или мятная конфета в комплекте со счетом – те мелочи, которые делают визит приятным.
Конкуренция заставляет бизнесы работать над уникальностью предложения. Яркий дизайн, нестандартная упаковка, приятные бонусы в подарок, креативная коммуникация в социальных сетях, акции, предложения, розыгрыши – все для того, чтобы получить клиента и его лояльность. Клиент быстро привыкает к хорошему, поправляет корону на голове и требует еще и еще.
Мы научились публично жаловаться на любую ошибку персонала или системы, требовать извинений, компенсации и царского обращения, но ведь по ту сторону услуги находятся такие же живые неидеальные люди. Клиент не всегда прав, а сбои случаются даже в безупречных механизмах.
В апреле прошлого года украинский фейсбук устал от обилия регулярной «зрады» и потоков возмущения, и появился флешмоб благодарности #нормконтора. Используя хештег, потребители делились приятными находками в сфере услуг, хвалили производителей, продавцов, курьеров. Некоторые продолжают до сих пор, но негатива, как обычно, больше. Мы даже на положительные отзывы реагируем подозрением: «Проплачено», «Друг попросил написать?», «Это тебе просто повезло», «А вот я слышал, что там все не так гладко…»
Недавно в Ереване при выборе ланч-комбо в кафе мне предложили пробнички супов в наличии. Это было очень удобно и неожиданно приятно: официантка принесла три маленьких соусницы для дегустации, после чего определиться стало легко. В этом же кафе в столах установлены розетки и USB-разъемы, чтобы подзарядить телефон или ноутбук – простое решение, которое добавляет +100 к комфорту. Стоит ли говорить, что там редко бывают свободные столики?
Чудеса сервиса случаются тогда, когда бизнес ставит себя на место клиента. Покупателей в магазинах можно поделить на два основных типа: те, кому необходима консультация, и все остальные. Как показывает опыт, всех остальных в наших широтах больше, да и консультанты бывают чересчур навязчивыми. В корейском магазине косметики придумали простой способ сделать визит посетителей максимально комфортным: при входе предлагают зеленые корзины для самостоятельных покупателей и оранжевые для консультаций. Блестящее решение для комфорта клиентов.
Зеленый – справлюсь самостоятельно, оранжевый – нужна помощь – корзины “здорового человека” в Корее.
Или вот еще показательная ситуация: вы хотите отблагодарить официанта за качественное обслуживание, а наличных у вас мало или вообще нет. В европейских странах существует прекрасная практика включения чаевых в счет: просто дописываешь нужную сумму и платишь картой. Также одна из замечательных инициатив – возможность взять в ресторан свою бутылку вина за фиксированную доплату. Причин много: вы привередливы, для важного события необходимо распить конкретную бутылку, можно сэкономить, в заведении безупречная кухня, но слабая винная карта.
Американцы практикуют безлимитные напитки в сетях фаст-фуд. Берешь один бургер – выпиваешь сколько угодно колы. Было бы здорово, если бы наши заведения предлагали безвозмездно доливать кипяток в заварник: листовой чай остается чаем при повторном заваривании. Кстати, о кофе: подавая эликсир бодрости со стаканом воды, кофейни заботятся о вкусовых рецепторах и водном балансе своих посетителей.
Тенденции этичного ведения бизнеса, корпоративной социальной ответственности и устойчивого развития в разнообразных проявлениях просматриваются все четче. Ваша компания может поддерживать благотворительный фонд, иметь пункты приема батареек и лампочек, организовывать субботники или посадку деревьев. Главное – разделение ценностей и инициатив компании ее сотрудниками, системность и последовательность. Поверьте, осознанных потребителей становится все больше, и они будут рады стать частью хорошего дела.
Отдельно выделяется тема инклюзивности: тренинги для персонала по обслуживанию людей с особыми потребностями – это не подвиг, а необходимость.
Есть много других менее важных, но запоминающихся особенностей хорошего сервиса. К примеру, наполненность туалетных комнат. Речь не только о бумаге и полотенцах. Когда-то людей приводили в восторг автоматы с презервативами в туалетах, но это не единственная потребность. Прокладки (да!), щетка для обуви (с нашими дорогами и погодой – особенно актуальна), пятновыводитель в виде специальных салфеток, липкий валик, зубная нить или зубочистки – все это бывает критически важным в определенный момент.
Заведения могут дарить и другие элементарные низкозатратные радости своим посетителям. К пиву – бесплатный маринованный нут, в сезон овощей – тарелку с помидором, огурцом, перчиком и ножом (посетители сами могут отрезать кусочек, если захотят), крашенные вареные яйца в период пасхальных праздников, яблоко или морковку для детей. Удобно, когда официант предлагает запаковать остатки ужина с собой. Классно, когда в заведении можно приобрести фермерский творог, свежие сырые стейки, замороженные фирменные равиоли или тот самый идеальный соус.
Сервис – это искусство, которым невозможно охватить всех, но пытаться однозначно стоит. Не надо изобретать велосипед, ведь есть множество маленьких вещей, которые дарят удобство и радость. Выигрывают те, кто становятся на место клиента, – считаю это универсальным правилом.
