Как работает салон красоты

Салон красоты – место, где создаются новые образы, где на пару часов исчезают проблемы, где делаются тысячи селфи и где хочется остаться жить.

Мы же решили заглянуть по другую сторону красоты и узнать, как работает Beauty Salon Olga Dikaya изнутри. Совладелица бренда Ольга Глущенко рассказала о всех нюансах функционирования салонов.

«В юности я никогда не мечтала об открытии салона красоты, не видела себя в роли его директора, и уж тем более владельца. Казалось, что это для избалованных и не нашедших себя ни в чем девушек – сильные и влиятельные мужья-любовники-папы открывают салоны на потеху, и чтобы делать себе укладки и маникюр».

Запуск

Полтора года назад Ольга Дикая предложила стать партнером в ее уже авторском проекте салона красоты – бренде Olga Dikaya. Согласилась практически не раздумывая, ведь сошлось все: опытный топ-стилист-профессионал со своим видением техник стрижек и окрашиваний, с международным опытом работы и обучения (Ольга не раз училась во Франции и сама успешно преподавала), надежный человек, которого знаю более 10 лет. Продолжая работать со своими салонами в Одессе, мне жутко не хватало подобного в Киеве. Бешеная энергия Оли и любовь к своему делу не дали сомневаться в партнерстве, и мы сразу же приступили к работе. Я взяла на себя основные организационные вопросы, управление персоналом, рекламу, а Ольга Дикая – вопросы развития, обучения, мотивации персонала и привлечения клиентов. Так полтора года и работаем вместе: в мире и согласии, с удовольствием и планами на будущее.

Оба салона Olga Dikaya были открыты до моего появления в проекте. Поиск локации ведется на тех же принципах, что и для заведений сферы услуг, торговли и развлечений. Изначально нужно определиться, для какой аудитории создается бренд, какой планируется средний чек. Это обозначит район или микрорайон размещения. Например, если планируется работа с низким средним чеком, но на потоке – тогда это места массового скопления людей. Если будет салон бизнес-класса и выше – тогда нужен район с бизнес-центрами, дорогой жилой массив, торговые улицы с недешевыми магазинами и ресторанами. Желательно, чтобы это было фасадное помещение с просторными окнами, хорошим дневным светом и с собственным входом.

Оба салона Olga Dikaya находятся в новых жилых кварталах. Это обеспечивает бесперебойный поток клиентов, живущих и работающих поблизости. Хорошо, когда рядом расположены аптеки, магазины и рестораны (как в нашем случае). Срабатывает эффект синергии: наши клиенты забегают к соседям решить бытовые вопросы, а их – к нам за красотой.

Организация

В работе каждого салона красоты задействованы около 20 человек. Организована она просто: есть рабочая структура – административный аппарат (администраторы салонов, бухгалтер, управляющий), сопутствующий персонал (уборщицы, завхоз, электрик, системный администратор) и профильные специалисты: парикмахеры-стилисты, визажисты, косметологи, мастера маникюра-педикюра, массажисты. Отдельно может быть маркетолог и пиар-менеджер, SMM-специалист, фотограф, дизайнер.

Работу сотрудника в салоне регламентирует кодекс поведения сотрудника Olga Dikaya – в нем прописаны ценности бренда, основные правила поведения с клиентами, вопросы распорядка дня и дисциплины и внешнего вида. Есть система штрафов и поощрений.

Владельцы салона опираются на свою правую руку – администраторов салона и на управляющего.  Помимо общих сервисных функций и базовых обязанностей, которые прописаны в должностной инструкции, администраторы берут на себя еще и ряд функций организационного характера.

Регулируют вопросы изменений в расписании закупок, организовывают сбор персонала на собрание, принимают участие в рекламных съемках, выездах на мероприятия, общении с поставщиками косметики, с коммунальными службами и другими подрядчиками.

Olga Dikaya предоставляет все базовые услуги по таким направлениям: парикмахерский сервис, косметология, все, что связано с макияжем, маникюром, педикюром, бровями и массажем. Плюс, как выходцы из французской сети салонов красоты давно и успешно применяем экспресс-обслуживание, для нас это не уникальность, а скорее обыденность: сидя в кресле, можно сделать до 4-х услуг одновременно. Мастера заточены на работу в экспресс-режиме, не мешая друг другу и не доставляя клиенту дискомфорта. Многим гостям это приходится по душе.

В салоне есть топ-стилисты, стилисты, мастера. У каждого свой темп и среднее количество человек в день, хотя задача администраторов – вести запись сбалансировано. В среднем в салоне бывает  15–30 человек в день в зависимости от сезона, дня недели и т.д. Есть пиковые дни – сейчас это четверг–суббота с 15.00 до 21.00 – в это время чаще приходят за макияжем и укладкой на вечеринки и дни рождения.

Если говорить о загруженных часах в будние дни, то это время обеда и после работы  – с 18.00 до 21.00. Насыщенные дни плавают в зависимости от времени года и субъективных факторов, которые объяснить невозможно. За два года работы салонов Olga Dikaya они менялись не раз. Одно остается неизменным: воскресенье – мужской и детский день.

Сотрудники

Ищем людей везде: среди знакомых по рекомендациям, через профильные образовательные заведения, размещаем объявления на сайтах и в соцсетях. Если речь идет об администраторе салона – проводится собеседование. Перед этим – краткое общение по телефону: насколько интонация, манера разговора располагает к общению, ведь это будущий голос салона и первое впечатление клиента. Проводили и групповые собеседования – так мы создаем небольшую конкурентную среду и наружу всплывают все личностные характеристики.

Мое любимое испытание – опоздать минут на 20 и посмотреть, как человек реагирует. Отличный индикатор личности, который еще ни разу меня не подводил. Тут проверка и на конфликтность, и на терпимость, и на дипломатию, и на выразительность мимики.

Опыт человека, претендующего на роль администратора, не имеет никакого значения. Более того, если потенциальный сотрудник работал раньше в украинском салоне красоты или гостинице (управляемой не зарубежной сетью), я всегда немного напрягаюсь. Часто требования к администраторам не столь высоки, как у нас, девушки привыкают есть и пить на ресепшене, красить ногти, заниматься личными делами. Переучить такого человека делать больше, строже соблюдать дисциплину – не представляется возможным. Важно, чтобы администратор был человеком вежливым, дружелюбным, радушным, неконфликтным, дипломатичным, сообразительным и не боялся трудностей и стрессов. Нужно уметь считать, дружить с компьютером, в частности с программой, на которой работают салоны, обладать хорошей памятью, быть финансово чистоплотным, ведь администратор отвечает за кассу, и владелец должен ему доверять.

Что касается парикмахеров, то первое, что нужно сделать – опять-таки поговорить по телефону. Часть кандидатов отсеивается уже на этом этапе. Сразу слышно, вежливый человек или нет, готов ли он работать в салоне бизнес-класса или ему дорога только в старорежимную парикмахерскую. Можно потратить много денег и времени на обучение сервису технически подкованного, гениального парикмахера, но при этом он не сможет улыбаться и говорить «здравствуйте» и «до свидания» клиенту. Это базовые проявления воспитания, которые должны исходить изнутри. Второй этап – презентация стрижки с укладкой и собеседование, и совсем не обязательно показывать сложное окрашивание или мелирование. По презентации можно сделать достаточное количество выводов: на каком этапе развития находится мастер, насколько он опытен, уверен в себе, аккуратен, тактичен и коммуникабелен с моделью.

Перед приемом на работу каждый из сотрудников проходит обучение всем техниками стрижек, окрашивания, мелирования, укладок, которыми должны владеть мастера Olga Dikaya. Ведущий стилист, либо Ольга Дикая, проводит аттестацию (затем она повторяется раз в полгода-год) и выявляет сильные и слабые стороны новичка. Результаты передаются администраторам, чтобы они знали, на какие виды услуг мастера ставить в запись, а на какие пока не рекомендуется. Для мастера же это наставление, что нужно подтянуть и отработать.

«Сотрудники работают по индивидуальному графику, но многие предпочитают график 2 через 2 или 3 через 3 с 9.00 до 21.00 (время работы салона). Также у сотрудников есть форма. Базовые цвета – черный и белый. Обувь также должна быть черного цвета».

Каждый мастер работает на проценте от чека – он начисляется по договоренности с мастером. Зависит от опытности, профессионализма, универсальности (только мужские стрижки или и прически, и плетения, и окрашивания с мелированием) мастера, его самоотдачи, трудолюбия, желания долгосрочно работать в бренде, привел ли он с собой клиентов или нет. Также есть финансовая мотивация – выполнение плана. То же самое касается продаж: чем выше обороты, тем больше процент мастера. Бонусом можно назвать и лояльные цены на услуги в салоне. Для девушек это крайне важно и необходимо.

«Чаевые – это нечто сакральное между мастером и клиентом: если считает нужным поблагодарить отдельно мастера или администратора, мы не против. Но даем мастерам понять, что чаевые – это личное решение клиента, что ожидать и «выстаивать» их возле ресепшена не стоит, а менять отношение к клиенту исходя из этого – недопустимо. Мы должны ко всем относиться одинаково гостеприимно и внимательно, независимо от уровня чека и наличия чаевых».

Кто-то на работе находит настоящих друзей, кому-то удобно вместе ездить на работу и обратно. Мы только «за». Главное, чтобы это не отражалось в рабочее время на салонных процессах. К примеру, если дружат администратор и мастер, это не должно проявляться в повышенной лояльности администратора к конкретному мастеру, снижению уровня требований по дисциплине и т.д. Главное – оставаться профессионалами и качественно делать свою работу. В остальном – мы только за дружеские отношения между сотрудниками. Ведь на работе ребята проводят огромную часть своего времени, и дружелюбная атмосфера помогает справляться с нагрузкой. Постарались подобрать людей неконфликтных, заточенных на постоянное развитие и профессиональный рост. Стараемся уйти от стереотипа о женском коллективе в салоне красоты из 90-х, где царит жесткая конкуренция, никто не делится опытом и идет постоянное выяснение отношений на тему «мой-твой клиент». Такое не только не поощряем, но и предупреждаем о том, что если кто-то в этом будет замечен – без разговоров уволим. Только командой можно достигнуть хороших результатов в любом деле. Только обоюдное уважение, поддержка могут стать залогом успеха всего предприятия.

В нашем деле главное – люди. Крайне сложно найти «своих». От года до двух уходит только на формирование команды. Кто-то приходит, кто-то уходит, кого-то ты сам увольняешь. Когда сформировался костяк команды тех, на кого ты можешь в полной мере положиться, и тех, кто разделяет и несет общие ценности и подход к людям – тогда начинается кайф и работа в унисон. Профессиональная и в удовольствие. Такой командой не сложно встречать сложности, препятствия, экономические  кризисы и вызовы. Полтора-два года мы собирали «наших» людей, особо не рекламируя салоны, так как важно было построить и отрегулировать то, что внутри системы. Летом почувствовали, что готовы к выходу в свет, продвижение началось само собой: стали партнерами «Мисс Украина-2016», стартовала работа с журналами, телеканалами. Пришли к тому, что пора поменять подход к ведению соцсетей, сделать его качественно лучше, потому что теперь готовы принимать новые вызовы.

Клиенты

Для постоянных клиентов работает простая и понятная система: каждый клиент получает карточку на 10 посещений. После ее окончания – еще на 10 и т.д. На каждый пятый визит действует скидка 10%, а на каждый десятый – 15%. Помимо этого, проходят акции по всем направлениям услуг: косметология, массажи, парикмахерское направление, визаж, маникюр, педикюр. Часто объединяем услуги в акции из разных направлений, чтобы те, клиенты получили мотивацию попробовать нечто новое. Многие уже привыкли к подаркам и акциям, и когда одна заканчивается сами звонят и спрашивают: «А что дальше?»

У клиентов часто появляются свои любимцы-мастера. Женщины вообще редко меняют стоматологов, гинекологов, парикмахеров, косметологов. Попав к мастеру и оставшись довольной результатом, девушки зачастую стараются записаться к нему и в следующий раз.  Для бизнеса это не самая  приятная часть. Ведь, если мастер захочет перейти в другой салон либо уйти работать на себя, есть вероятность того, что клиент уйдет за ним.

В сети Olga Dikaya стараемся подбирать людей с одинаковыми принципами в работе и тех, которые хотят работать в команде. Все мастера проходят стандартное обучение и работают одними техниками стрижек, окрашивания, мелирования и укладок. Суть подхода сводится к тому, что, сев в кресло к мастеру X и к мастеру Y, клиент не должен почувствовать разницы в укладке-окрашивании-мелировании. Но мастеров выбирают еще и по личностным характеристикам: общение, симпатия, антипатия, стиль, голос и манера поведения – все важно. Приходят не только за стрижкой, но и за атмосферой. Удобно сделать все услуги за раз в одном месте, а не бегать по районам Киева отдельно на стрижку, маникюр и коррекцию бровей. Основную часть клиентов составляют те, кто делает весь спектр услуг в одном салоне – от коррекции бровей до массажа.

Косметика салона

Если говорить о парикмахерском направлении, то по уходу за волосами сейчас сотрудничаем с замечательным итальянским брендом – Davines. Они инноваторы, имеют свои лаборатории, постоянно развивают и улучшают продукты как в области красителей для волос (недавно вышел обновленный краситель Mask с улучшенной формулой), так и в области средств по уходу, лечению волос. Шампуни, маски, укладочные средства, сыворотки, ритуалы для лечения волос – превосходного качества, гипоаллергенны, не содержат вредных веществ. Продукт доступный и позволяет клиентам гарантированно хорошо заботиться о волосах в домашних условиях. Отдельного внимания заслуживают отдушки, которые бренд добавляет в шампуни, маски, кондиционеры и даже в укладочные средства.

Также используем золотой стандарт современности в области окрашивания и лечения волос – средства  американского бренда Olaplex. Этот инновационный продукт пару лет назад «взорвал» парикмахерский мир и позволил расширить границы дозволенного. Он предотвращает либо снижает повреждающие свойства красителя, не отменяя прямого действия, – на качество закрашивания седины не влияет. Его воздействие касается любого химического влияния на волосы – завивки, выпрямления волос и т.д. Стали возможным без существенного повреждения волос такие сложные, и обычно «убойные» услуги, как кардинальный выход из цвета. Например, из брюнетки в блонд или наоборот – смелые эксперименты с окрашиванием, мелированием в несколько этапов. Без предложения Olaplex мы не начинаем красить. Цена этого средства в Olga Dikaya очень лояльная – хотим дать возможность клиентам почувствовать разницу с Olaplex.

Есть еще услуга лечения волос Olaplex. Это когда все лето не заморачиваешься насчет пересушенных кончиков волос, и в итоге не можешь их расчесать. Или после «удачного» окрашивания или мелирования – когда волосы выпадают и ломаются на глазах. Тогда Olaplex-лечение – как спасительная соломинка. Уже не раз сталкивались с отменным результатом.

Для визажа используем косметику профессиональных линий, таких как La Bioesthetique – крупный французских бренд с историей и широкой линейкой декоративной косметики. Визажисты салона находят лучшие средства для макияжа и в других марках: L’ocean, NYX, Paris-Berlin, MAC. Не знаю ни одного бренда, у которого все позиции идеальны – у кого-то лучше одно, у кого-то – другое. Для бровей и ресниц используем красители RefectoCil (Австрия). Они хорошо себя зарекомендовали среди профессионалов благодаря гипоаллергенности, широкой палитре цветов и устойчивости результата.

Косметология – отдельная тема. Помимо использования косметики от таких популярных брендов, как Academie, Juliette Armand, Anna Lotan и многих других, в салонах красоты Olga Dikaya работает уникальная концепция создания средств по уходу за кожей лица – Cream Bar. Это авторская комплексная услуга, разработанная нашим ведущим косметологом – Марией Караульщук. Маски, уходы, тоники, крема и сыворотки создаются при клиенте из активов производства Франции, Германии, США: экстракты, гидролаты, пептиды, ферменты, гиалуроновая кислота и другие компоненты. Косметолог, обладающий пониманием законов совместимости веществ и химических реакций, создает крем, маску, уход исходя из состояния кожи и поставленных целей: лифтинг, омоложение, увлажнение и т.д. Услуга Cream-bar осуществляется только профессиональными косметологами с достойным опытом работы и прошедшими специальную технологическую подготовку. В комплекс услуги Cream-bar входят демакияж, тонизация, индивидуальная маска одного вида, сыворотка, маска второго вида, при необходимости отдельная маска под глаза либо маска на зону «шея-декольте».

Дезинфекция

Все мастера маникюра-педикюра работают в одноразовых перчатках. Руки клиента и мастера обрабатываются антисептическим раствором. После услуги все инструменты (включая вращающиеся элементы аппаратного маникюра, если такой имел место быть) проходят этап замачивания в разобранном состоянии в дезинфицирующем растворе. Делаем его с помощью сертифицированных средств компании Biolong – ведущий украинский производитель дезинфицирующей продукции. После дезинфекции следует этап предстерилизационной очистки маникюрных и педикюрных инструментов. Они помещаются в сухожаровой шкаф для стерилизации, которая проводится под действием высокой температуры – 200°C. Затем инструмент хранится в ультрафиолетовом стерилизаторе и достается только перед приходом нового клиента.

Управление

Мы с Ольгой – единое целое, партнеры. Большинство ключевых решений о развитии сети, школе парикмахерского искусства Olga Dikaya (действует на территории салонов), сотрудничестве с другими брендами, кадровые и  финансовые вопросы обсуждаем и принимаем вместе. Работается вместе легко, понимаем друг друга с полуслова, и в большинстве случаев наши мнения совпадают. Если взгляды на что-то разнятся, то всегда находим компромисс. Есть Skype, Viber, Facebook и электронная почта – расстояния между Киевом и Лос-Анджелесом не чувствуем. Как правило, общаемся раз в сутки – когда у нас вечер, а у Ольги – утро. На момент отъезда Оли у меня уже был опыт управления салонами более 6 лет, поэтому оставаться одной не было страшно. Никаких сюрпризов и новостей в управлении салонами не возникло. Сложно было другое – мотивация команды.

Многие парикмахеры-стилисты пришли к нам работать в том числе и потому, что хотели учиться у топ-стилиста с большой буквы, видеть ее в работе с VIP-клиентами. Они следили за мастер-классами Ольги на Youtube, выступлениями на парикмахерских шоу и в целом за ее карьерой. Отъезд в каком-то смысле расстроил команду – мы очень скучаем. Тем более, большинство ребят набирала на работу именно Оля. На собраниях подключаем ее по Skype, чтобы ребята чувствовали, что она с нами и принимает активное участие в жизни салонов.

Собрания персонала проводятся в среднем раз в месяц. Подводим итоги предыдущего месяца и объявляем планы на следующий: какое будет обучение, с кем планируем сотрудничать, какие проведем рекламные съемки-коллаборации-ивенты и как их организуем. Распределяем роли и зоны ответственности, регулируем график работы, анализируем произошедшие недоразумения с клиентами и пути их исправления. Сотрудники – живые люди, не роботы. Случаи и клиенты бывают разные: недобросовестные, неуравновешенные. Наша задача – научиться справляться со всеми.  Каждый случай разбираем индивидуально и делаем выводы на будущее: как мастеру/администратору решать подобные ситуации, как вести себя с клиентом и как в целом такого избегать. Если проходили мотивирующие для персонала конкурсы – вручаем призы. Постоянные вопросы на собраниях с творческим персоналом: дисциплина, соблюдение должностных инструкций, вопросы сервиса, введение новых услуг-товаров и акций в работу. Завершаем обычно на благоприятной ноте, чтобы продолжить работу на душевном подъеме.

В связи с отъездом Ольги в команде наметилось несколько человек, которые взяли на себя роль преподавателей, продолжают учить новых мастеров, подсказывают профессиональные нюансы, а сами при этом профессионально окрепли, повзрослели и утвердились на позициях топ-стилистов. Поэтому отъезд Ольги был с одной стороны вызовом, а с другой – фактором, который сделал команду сильнее и более закаленной, автономной. В любом случае, все ребята знают, что в любой момент могут написать Оле, задать вопрос на интересующую профессиональную тему и получить ответ. То же самое касается и меня – не держу большой дистанции между сотрудниками и собой. Любой из них может написать в Facebook/Viber практически в любое время суток и задать вопрос по рабочим моментам. Мне так комфортно, и, кажется, ребятам тоже. Предпочитаю никого не запугивать и не играть роль злобной директрисы. Отношусь с уважением и теплом к сотрудникам и благодарна каждому за то, что он с нами. Хочется создать команду, коллектив, где все по любви, а не из-под палки. Тогда это чувствуется во внутренней атмосфере и передается клиентам. Но если кого-то заносит уж совсем (мастера все-таки творческие люди) – напомнить о рамках и о субординации могу, но это приходится делать крайне редко.

Несколько раз в год делаем корпоративы и совместные вылазки куда-либо. В 2016-м праздновали Новый год с развлечениями, танцами и вкусностями. Летом в честь День рождения салона подарили всем ребятам поход в городской клуб-бассейн на крыше, чтобы они дружно отдохнули и позагорали. Пару раз ходили вместе на квесты. Думаю, до конца года еще что-нибудь придумаем.

Салон красоты Olga Dikaya в США

Ольга по-прежнему наш идейный вдохновитель, арт-директор бренда – все коллекции образов продумывает именно она. Бренд Olga Dikaya выпускает их дважды в год как руководство-гид для мастеров сети: что в тренде в плане стрижек, длины, цвета, формы, стиля. 50% предпоследней коллекции снимали в Лос-Анджелесе и 50% – в Киеве. Последнюю Оля снимала в Лос-Анджелесе сама. Оба раза фотографом в США выступал Маурицио Хойос – фотограф, снимающий Роберта Дауни-младшего, Нила Патрика Харриса, Эмилию Кларк и других звезд, которых мы каждый день видим на экране.

В США Ольга Дикая общается и работает с представителями шоу-бизнес-тусовки. Готовила несколько звезд к красной дорожке премии Oscar, а совсем недавно – к премии Emmy. Теперь для нас Ольга – проводник в мир большого шоу-бизнеса и голливудской киноиндустрии. Постоянно подбрасывает нам идеи о том, что сейчас модно в прическах, укладках, стрижках и окрашивании. Какие услуги на пике, а какие уже отжили свое. Для нас как для бренда – это большое преимущество: имеем своего «агента влияния» за океаном, а здесь применяем полученную информацию.

Сейчас строим планы на следующий год. Ольга Дикая планирует открыть в конце 2017-го первый салон красоты Olga Dikaya в США, Лос-Анджелесе. А в Киеве планируем открыть третий салон и создать отдельный «Учебный центр Olga Dikaya». Оля, решив все формальности с документами-визами, планирует приезжать в Украину раз в 2-3 месяца, начиная с января 2017-го, чтобы заниматься развитием и обучением как мастеров нашей сети, так и других.

Плюс Ольга начала активно снимать видео на наш корпоративный Youtube–канал. Для начала это будут видеоуроки (сейчас все видео находятся на монтаже) сугубо для внутреннего пользования и образования сотрудников сети Olga Dikaya. Затем планируем запустить полноценный канал для всех, кому это гипотетически может быть интересно.